Imponerende ringe service – brancher i forfald?

Af:
STEEN HILDEBRANDT

I kraft af mit arbejde og virke er jeg et menneske, der køber en del serviceydelser. Jeg er tillige et menneske, der lægger mærke til kvaliteten af den service, jeg får.

Forleden aften: En taxa i København. Jeg bevæger mig rundt i København på tre måder: Til fods, på cykel eller med taxa. Københavnske taxaer (og taxaer i alle andre byer i verden) er en meget blandet fornøjelse. Der findes imponerende og perfekt servise, og der findes service af så dårlig en kvalitet, at ordet service slet ikke kan bruges. Det var en taxa på Hovedbanegården. Den perfekte chauffør står ud af sin bil og hjælper kunden med bagage, dør m.m. Men det sker næsten aldrig. Denne chauffør blev – som langt de fleste – siddende bag rattet. Han sagde ikke goddag. Jeg skulle til én af de mest kendte gader i København. Den gade kendte chaufføren ikke, og han kunne derfor ikke finde den; altså måtte han bruge sin navigation. Han tastede ind – mens han kørte, og var derfor klart uopmærksom i trafikken i en periode. Navigationen virkede, og vi kørte videre. Men på trods af det lykkedes det chaufføren at køre forkert, så han måtte foretage en ulovlig og hasarderet U-vending på en meget trafikeret gade. Imens ringede hans telefon, og han talte længe i telefon. Da vi kom frem til mit mål, blev han siddende. Jeg betalte, og så kom den scene, som de fleste taxa-kunder har oplevet – og som ikke kan lastes chaufføren: Der kører millioner af Mercedes-biler (og andre biler) rundt i verden som taxaer; millioner af mennesker sætter sig hver dag ind i og stiger ud af en Mercedes-taxa. Med stort besvær. Er det ikke forunderligt: Man kan sende mennesker til månen, men man kan ikke lave en bil, som det er let at komme ind i og ud af – specielt når det handler om bagsædet? Dette er ikke chaufførens anliggende, og dog: Han kan hjælpe ved at køre forsædet frem. Men det skal man oftest selv bede om, selv om det burde være en selvfølge, og det burde være teknisk let at gøre det. Det er det ikke. Man alt det andet beror på chaufføren. Og jeg må sige: Mens taxa som organisation beklager sig voldsomt over fx Uber – og andet, må jeg konstatere, at der er plads til mange og store forbedringer. Hvis det, jeg her har berettet om, er, hvad man kan få hos Taxa, hvorfor så ikke tage en tilfældig bil til den halve pris?

Jeg undrer mig over, at de mennesker og virksomheder, der ejer taxa-biler og lever af taxakørsel, ikke sørger for, at der er en ordentlig service i deres biler. Der er for langt imellem chauffører, der er nogenlunde professionelt klædt på? Langt imellem chauffører, der er venlige og høflige, der står ud af bilen og hjælper kunden – for ikke at tale om chauffører, der kender deres by, ikke taler i mobiltelefon, ikke har en larmende radio kørende, ikke kører alt for stærkt eller uforsigtigt, ikke har travlt med – under kørslen –  at betjene deres forskellige instrumenter, så de fx kan få nye kunder, endnu mens de kører med den aktuelle kunde, osv., osv. Man kan sige: Dette er lige gyldigt; det er bare en taxa, og man skal bare frem til sit bestemmelsessted – så billigt og så hurtigt som muligt. Det er ikke rigtigt. Langt de fleste mennesker værdsætter god service, en venlig optræden, en ordentlig tone og kørsel osv.

Vi taler om informations-, service-, viden- og oplevelsessamfundet. Dette er hverken information, viden, service eller oplevelse. Det er det modsatte. Det er uvidenhed, det er ikke bare dårlig, men ofte ingen service, og det er entydigt dårlige oplevelser.

Et andet servicefelt: cafeer og restauranter. Også her har jeg en del erfaring og megen undren. Hvordan går det til, at hundredevis af ejere af restauranter og cafeer lader totalt inkompetente og umotiverede mennesker servere i deres – dyrt indkøbte og dyrt drevne – restauranter m.m.? Hvordan går det til, at man kan komme ind på en cafe og møde ansatte, der ikke gider sige goddag, ikke ser én i øjnene, ikke gider svare eller tage imod en besked og en bestilling, ikke gider sige farvel, ikke er ordentligt klædt på og klart orienteret mod kunden? Hvordan går det til i et land, der i meget høj grad lever af og skal leve af at udvikle og sælge serviceydelser, viden og oplevelser? Jeg kan godt finde nogle forklaringer, men alt i alt forstår jeg det ikke. Det er ufatteligt, at man møder så megen ringe service i cafeer og restauranter, selv hos dem, der ligger på de dyreste adresser og derfor bl.a. har meget høje huslejer. Jeg indrømmer og understreger: Jeg kunne skrive vidt og bredt om gode og excellente oplevelser, men omfanget af de dårlige er så betydelig, at det skal bemærkes, for det er et selvstændigt problem og aspekt.

Også detailområdet er interessant. Også her kan der synges en lang sang om dårlig service; jeg kunne også tage mine IT-leverandører. Det er et sandt helvede, når man engang imellem skal ringe til sin IT-serviceleverandør; det handler om mobiltelefoner, computere, printere, tv m.m. Jeg har igennem en årrække udviklet så megen aversion mod disse typer forretninger og virksomheder, at min serviceleverandør er den sidste, jeg tænker på, når jeg har behov for service. Det skyldes, at jeg har så massivt mange og dårlige erfaringer med elendig service fra mine serviceleverandører, at jeg først tænker på alle mulige andre, der kunne hjælpe mig, fx venner og bekendte, når jeg har behov for hjælp. Hvordan kommer man via sin telefon i kontakt med sin mobil-leverandør, printer-leverandør, TDC, Telia, 3, osv.? Det er et projekt uden lige, og hvis det lykkes at komme igennem, så får man ofte en ung og så hurtigt talende person i røret, der bruger så mange fag- og slangudtryk, at man bliver hægtet af i løbet af de første par sætninger. Oftest også personer, der ikke er særlige kyndige, og det vil sige, at man reelt set ofte ikke får den hjælp, man har behov for. Derfor opgiver man på forhånd.

Et særligt aspekt, når vi fx taler om IT-leverandører, finansielle virksomheder og meget andet, er, at der er så mange tekniske detaljer, så mange, særlige og indviklede produkter, at det er fuldstændig umuligt for den enkelte medarbejder at give kunden en bare nogenlunde tilfredsstillende orientering og besvare de spørgsmål, der nødvendigvis må stilles. Derfor får man som kunde meget ofte en sludder for en sladder. Dette er et selvstændigt og stort problem, som naturligvis bidrager til at skubbe mere og mere handel væk fra de traditionelle forretninger med ansatte og over til internettet: Hvorfor skulle man gå ind i en almindelig forretning, når man alligevel intet opnår derved – ud over at spilde sin tid? Realiteten er, at man får mindre og mindre ud af at møde op i de forretninger, hvor der er mennesker til at betjene én, fordi betjeningen ganske enkelt er så ringe, at man undertiden simpelthen må blive imponeret over, hvor systematisk ringe, det kan gøres. Jeg skulle for nogle måneder siden købe en ny printer. Hvad jeg i den forbindelse oplevede i tre Københavnske forretninger, var så bizart, at ingen ville tro mig, hvis jeg prøvede at fortælle det. Så det undlader jeg.

Man kunne spørge: Er det fordi, jeg er en gammel stodder, der ikke forstår sig på alt det nye? Ja, selvfølgelig er det en del af forklaringen, men hvis der er en million af den slags gamle kunder, så må virksomhederne da sørge for, at også de gamle, der ikke forstår sig på alt det nye, kan blive betjent, når nu virksomhederne trods alt har været så venlige at sælge også en masse ting til dem – de gamle. Er det ikke en simpel logik?

Der er plads til forbedringer, og det er svært at tage klager fra dele af disse brancher alvorligt, når man som kunde – ikke som klare undtagelser, men som noget normalt – møder en så ringe servicekvalitet, som tilfældet er. Er der i virkeligheden tale om brancher i forfald – eller i frit fald? Ja, det er der formentlig. Der er tale om brancher, der slet ikke kender deres besøgelsestid, og som kunderne derfor vender ryggen. Man taler om kunden i centrum, om kunden som konge og hvad man ellers kan få sig til at sige og skrive, men sandheden er ofte: Man tager ikke kunden alvorligt. Og: Man tager heller ikke medarbejderen alvorligt. Og man overser i den forbindelse den meget væsentlige detalje: Det opdager både kunden og medarbejderen. Og så har vi en ond cirkel. Sådanne onde cirkler er der mange af i den danske service- og oplevelsesbranche – og derfor er der mange virksomheder, der klarer sig dårligt – og dårligere og dårligere.