Først en klo i kunden

”Vi må først have en klo i kunden”. Sådan sagde direktøren i en virksomhed, jeg var i kontakt med. Jeg studerede direktøren, hans virksomhed, dens kultur og organisation. Det er interessant, og undertiden også lidt beskæmmende at se, hvor stor forskel, der kan være på virksomheder og deres kultur og værdier.

I de fleste virksomheder, jeg kender, er der en rækkefølge, der hedder: Produktet, økonomien, juraen. Dermed mener jeg: Selvfølgelig skal en virksomhed tjene penge, men først og fremmest skal den levere et produkt eller en ydelse til nogle studerende, kunder, klienter eller hvad man nu i den konkrete situation kalder aftagerne, køberne, betalerne. Og selvfølgelig opstår der ind imellem en tvist, der gør, at man skal have juraen ind.

Men her var der en virksomhed – oven i købet en videnvirksomhed, hvor man først talte om juraen, først talte om, hvordan man hurtigst muligt og mest effektivt kunne få kunden, klienten og betaleren bundet op på nogle juridiske formuleringer, der gjorde, at kunden ikke efterfølgende kunne komme og klage og fx kræve penge tilbagebetalt. Det var det første, man gjorde, når en kunde meldte sig. Først en klo i kunden, som direktøren formulerede det. Og herefter kradsede man pengene ind. Og når de to ting var på plads, så begyndte man at interessere sig for den ydelse, som det trods alt på en eller anden måde også handlede om – og som var det afgørende for kunden, klienten, betaleren. Men ikke for virksomheden. Altså en pengemaskine med en vigtig juridisk opbakning.  En virksomhed, hvor den aktive jura skulle på banen for at holde klagende, skuffede eller bitre kunder på afstand.

Her var en virksomhed, hvor rækkefølgen var: Først juraen, så økonomi og til sidst produktet. Jeg véd udmærket, at enhver virksomhed, der handler med lidt komplicerede ydelser, er optaget af kontraktformuleringer, betalingsbetingelser mm. Men selv om man er det – og må være det, så er det normale dog også, at man først og fremmest har fokus på den ydelse eller det produkt, der er det centrale forbindelsesled mellem virksomheden og kunden.

Det er forunderligt, som kulturen kan være forskellig fra virksomhed til virksomhed. Her har vi en dansk virksomhed, der i virkeligheden i hele sin tilgang til markedet har og praktiserer en fjendtlig holdning til kunden, en aggressiv og fjendtlig holdning og tilgang. Det handler om at vriste nogle penge fra kunden så hurtigt og juridisk klart som muligt, for herefter at give kunden så lidt, som det nu er muligt at komme af sted med, uden at alt for mange kunder protesterer, klager, gør oprør. Det er derfor også en virksomhed, der har et stort budget til advokatudgifter, og som fører hyppige retssager med kunder, leverandører og andre aftaleparter. Man finder en skrupelløs advokat, som har et rimeligt elastisk forhold til forretningsetik og lignende bløde anliggender – og så kører – pengemaskinen.

Når det går højt, taler man om kunden som partner, og jeg kender en anden – og i øvrigt beslægtet videnvirksomhed –hvor direktøren undertiden siger: ”Jeg véd, at vores kunder kan mærke, at vi tager dem alvorligt og at vi vil deres bedste”. Det er en virksomhed, der er gennemsyret af, at alle er optaget af ydelsen, af fagligheden, af kvaliteten. Jeg har aldrig hørt om en juridisk tvist i denne virksomhed. Når man vil kunden det bedste, og når man hele tiden anstrenger sig, så opstår der ikke juridiske slagsmål mellem virksomheden og kunden, tvært imod.

Hvordan mon det er at være medarbejder i sådanne to meget forskellige virksomheder?

Hvis man forestiller sig, at disse to virksomheder er placeret i hver sin ende af en skala, hvor er din virksomhed så placeret på denne skala?